United Retail
HubSpot implementatie voor een “Stille kracht”
Over United Retail
Bedrijfsgrootte
Doorlooptijd
De uitdaging
United Retail wil zich verder ontwikkelen als een full service omnichannel retail organisatie om de ondernemers optimaal te ondersteunen in het werven, behouden en ontwikkelen van de klant waarbij de ondernemer haar onderscheidend vermogen etaleert. Hierbij gaan de digitale en fysieke wereld elkaar versterken. Hiermee wil United Retail gemak bieden voor de klant én de Electro World ondernemer.
Uitgangspunt hierbij is de merkbelofte “mooi voor elkaar”. Deze merkbelofte is gebaseerd op klantkennis, relevantie, bereik en service & advies voor de klant en door de Electro World ondernemer.
De strategie
Met inbound en online marketing wil United Retail relevante klant ontmoetingen (customer engagement) realiseren op basis van klantinzicht via de gebruikte kanalen. En daarmee de best mogelijke customer experience leveren, waardoor de conversie ratio toeneemt en een duurzame binding en hogere klantwaarde ontstaat.
Onze aanpak
Een groot vraagstuk was hoe United Retail dit klantbeeld inzichtelijk kon krijgen voor elk van de aangesloten ondernemers. United Retail realiseerde zich dat er een goed fundament moest komen om de strategie daadwerkelijk ten uitvoer te brengen.
De eerste stap was een grondige analyse van de merkbelofte, de ambities en wat ervoor nodig is om die te bereiken. Dit leidde tot een vertaalslag naar de beoogde strategie en van daaruit vereisten voor het fundament, om klantdata optimaal te organiseren binnen de infrastructuur van United Retail.
Hiervoor hebben we een blauwdruk opgesteld met daarin:
- De uitwerking van het benodigde informatiemodel voor de klantdata
- De processen voor customer engagement en customer experience
- De CRM/ICT architectuur
- De beoogde werkwijze van United Retail voor de aangesloten Electro World winkels
Met de blauwdruk zijn we de markt op gegaan om een geschikt Customer Engagement platform te vinden met inbound en online marketing faciliteiten gebaseerd op een solide maar flexibel CRM / CDP fundament. Deze selectie heeft geleid tot de keuze voor het HubSpot platform.
Tevens hebben we een implementatie roadmap gedefinieerd waarmee United Retail stap voor stap verder kan professionaliseren.
Fueld is de stille kracht geweest voor het succesvol implementeren van ons Customer Engagement Platform. In het voortraject hebben zij een voortrekkersrol ingenomen bij het scherpstellen van onze behoefte om vanuit daar met elkaar de markt te gaan verkennen voor een geschikte oplossing en implementatiepartner. Vanuit de opgestelde blauwdruk waren we in staat de juiste en toekomstgerichte keuze te maken wat betreft de Customer Engagement oplossing ondanks de vele smaken met eigen nuances en focuspunten die rondom dit onderwerp beschikbaar zijn in de markt.
– Elibert Beukens, e-commerce manager @ United Retail
Het resultaat
We hebben United Retail vervolgens geholpen met het opbouwen van het CRM-fundament en het implementeren van de data, de werkprocessen en de daarbij in te zetten functionaliteit. Dit heeft de volgende zaken voor United Retail opgeleverd:
- Alle consumenten en hun aankopen zijn beschikbaar in het platform
- Het digitale / omnichannel gedrag is beschikbaar binnen het klantprofiel
- De e-commerce en fysieke winkels zijn hieraan gekoppeld
- Er is een basis voor cross-, deep- en upsell
- Ze weten wat de voorkeur winkel is van een consument
- Ze weten hoeveel consumenten er per winkel zijn en welke waarde de consument vertegenwoordigd
- Ze weten welke aankopen de consument heeft gedaan
- Ze hebben diverse marketing doelgroepen in beeld
- Ze hebben inzicht in de leaderboard van ondernemers en consumenten
- Ze verzorgen gerichte marketing campagnes, waarvan United Retail ook de performance in beeld heeft
- Ze hebben inzicht in diverse customer journeys en welke routes bijdragen aan leads, conversies en aankopen
United Retail heeft nu een basis waarmee ze de volgende stappen kunnen realiseren, denk aan:
- De campagnes individueler, relevanter en persoonlijker maken
- De klantdata in de fysieke winkel brengen, zodat ook iedere Electro World de bekende kennis direct kan toepassen
- De Electro World ondernemers in staat stellen om nog klantgerichter te werken
- De customer service organisatie aansluiten op de inzichtelijke data uit HubSpot
- Nieuwe customer engagement en experience concepten uitrollen
Door aan de voorkant de data te organiseren en rekening te houden met privacy, abonnementen, AVG/GDPR regels en ideale workflows, kunnen de retailers vanuit United Retail bijvoorbeeld:
- Een e-mail versturen naar een consument die toe is aan een nieuwe wasmachine
- In de winkel een klant helpen op basis van vorige aankopen of een cross sell aanbevelen door (historische) sales informatie in het HubSpot platform bij te houden
- De marketing communicatie centraal te organiseren, en uit naam van de individuele ondernemer
Door United Retail de juiste materialen aan te leveren en uitleg te geven over hoe ze het beste de klantdata in kunnen zetten voor klantgerichte marketing aanpak, kunnen de medewerkers nu zelfstandig in de HubSpot tool werken.
Nieuwsgierig geworden naar de mogelijkheden?
Wil je ontdekken welke inzichten een klantgerichte marketing aanpak jouw bedrijf oplevert? Of ben je benieuwd naar hoe HubSpot jouw bedrijfsprocessen ondersteunt? Maak dan kennis met ons team en we leggen het graag aan je uit!
